大数据时代下物业管理的隐性利益 让人人享受VIP

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搜狐焦点讯：“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，对于物业服务企业的管理工作而言，大数据的导入正如一汪清水，使原本困囿于劳动密集型行业相对静态的粗放式管理模式，一下子释放出了改变的能量，无论是在内部管理还是客户关系梳理上，开始转向更加科学化、精细化的管理。

大数据时代下的隐性利益

如今，对于物业服务的需求早已不再满足于“安居”，而是追求“宜居”、“舒居”。人们日益增长的精神、物质需求与滞后的物业服务之间的矛盾，是物业服务行业面临的严峻挑战。

在房地产硬件开发速度过快的今天，物业管理作为房地产行业的一部分，它的发展却相对滞后，甚至停止不前。物业服务行业作为典型的劳动密集型服务业，人工成本占到其总成本的三分之一以上。在面对人力资源成本刚性增长的压力下，传统的盈利空间被压缩，导致服务质量下降。

对于物业管理、物业资产评估及资产运营等范畴缺乏专业人才、管理模式有待提升的问题，仲量联行西安分公司物业与资产管理部副董事邓勇泽表示：“未来国内物业管理发展将有两个重要方向，一是培养专业的物业服务从业人员；二是采取智能便捷的创新管理方式。作为物业管理领域的创新领导者，仲量联行率先将星级酒店的优质服务、细节服务以及健全的培训体系引入物业管理系统，并持续改进完善，目前已为国内诸多地标性楼宇和项目提供了定制化的优质物业管理服务”。

仲量联行所有全管项目拥有一整套的IT管理系统，如财务采购、人事采购、信息分享、上传等，通过科学管理，来达到现场管理效率的最大化。

以西安高新区为例，在半径不超过200米的范围内有三、四栋楼，这些项目在面对租赁市场时，可能视彼此为潜在竞争对手。但在物业管理方面，仲量联行认为可以通过一些区域内物业公司合作联盟或由仲量联行组织一组机动部队，来解决这些项目的人力资源管理问题。比如，以物业管理中心工程部为例，通常一个工程部需配备20个人，其中10-12个人的工作是可以替代完成的。在这种情况下，组建的机动部队或合作联盟便可以在不同项目工程部中代替这些人的工作，满足这方面的服务需求，同时节省很多的成本和一线的工作人员。

另外，可以通过改变服务人员的制服、整体视觉形象，改变大堂的布置，改变传统的服务内容来增加附加值。

“至尊服务”：物业管理中的VIP

超过75%的客户选择龙湖的房子是为了享受龙湖物业的服务，万科地产的房子售价往往比周边的项目高出近千元……在消费者购房时的考虑因素中，物业服务与配套所占的比重越来越大。

上世纪80年代，仲量联行在香港成立物业管理部，于业内独占鳌头，市场占有率为私人物业顾问及管理公司之冠，管理的物业包括优质写字楼、商场及豪宅等，深受客户信任及赞赏。如何满足迅速的时代变化而产生的对物业管理的不同需求?这便要求在物业服务过程中推进个性化管理、做到精准服务。

面对这一问题，仲量联行持续创新，将移动互联网等新技术、新思路应用到物业管理当中，积极打造智慧物业和互动平台，一方面，利用大数据采集分析，提前把握市场动向，深度挖掘客户需求；另一方面，对用户需求进行智能管理，统一接受、派发、处理，智能化管控任务，精细化管理客户和商家，以满足每一位客户的独特需求。利用互联网优势，在提供酒店式优质服务的同时，实现快速响应、服务跟踪、反馈采集，对传统物业管理手段进行革新，进而提升物业服务效率。

所谓“至尊服务”，服务的出发点，是与人方便。例如，仲量联行在香港提供“至尊服务”的陆海通大楼，服务员清晰记得每一次客人的需求。一位客户的高管，有一次她坐在咖啡厅里感觉很冷，离开的时候很不高兴地向前台投诉冷气开得太足。过了两天，她又穿着短衫出现在咖啡厅与客人聊天时，客服人员悄声过去，打开围巾的盒子，问她是不是需要。她惊讶得几乎叫出来，事后还常常大赞物业服务的贴心关怀。在客户迁入迁出方面，我们要多做一些惊喜，比如香港KPM会在客户搬迁入驻的时候专门开一瓶香槟庆祝，增加客户愉悦度。

仲量联行西安分公司物业与资产管理部副董事邓勇泽认为，物业管理的本质并不是去做管理，而是去做服务，要尽可能让客户感受像VIP一样的“至尊服务”待遇，从而体会到物业的软性价值，而最终达到提升整个物业增值空间的目的。

责任编辑：杨俊美JN1518